潮声丨铁路“轻装行”，如何为“人在囧途”减负

潮新闻客户端 执笔 孙磊 林雨尘 许南涛

9.53亿人次，这是今年“暑运”全国铁路预计发送旅客量。各大城市熙熙攘攘的车站内，“扛包拖箱”是高频场景。

如何为“人在囧途”有效减负？

中国铁路部门推出“轻装行”服务。图据12306App

6月28日起，中国铁路部门在北京西、上海虹桥、杭州东、广州南、深圳北、昆明、大理、丽江、普洱、西双版纳等19座重点枢纽车站启动“轻装行”服务试点。

在距离车站35公里内，提供“门到站”“站到门”同城行李搬运服务，价格为“出发地至车站”和“车站至目的地”68元/件，“出发地至所乘列车站台”和“所乘列车站台至目的地”98元/件，旅客可通过12306App、微信小程序线上预约办理，保证5小时内送达。

“轻装行”服务试点近半月来，乘客感受如何？68元起步的同城搬运行李服务怎么看？中铁这项全新推出的公共服务，能否改变人们“扛包拖箱”长途铁路出行的体验？它将给出行服务市场带来哪些“蝴蝶效应”？

记者体验“轻装行”服务。12306App截图

一次“减负”体验：服务精细到分钟级

数据显示，我国超4亿旅客年均携带大件行李出行，这对老年人、母婴及残障群体构成隐性出行壁垒和负担，尤其是换乘、长通道场景下存在安全隐患。据中铁呼和浩特客运段的一项调研显示，近60%的旅客因“行李太麻烦”而放弃高铁中长途出行。

此次推出的“轻装行”究竟“轻不轻”“行不行”？记者试了试。

记者住在杭州市拱墅区大关街道老小区，6楼且无电梯。7月8日计划乘坐上午9时40分高铁去绍兴、票价16元。记者于发车前一天17时在12306App下单“门到站”服务，选择取件点为“暂存柜”，上门取件时间为“下单后一小时内”，支付68元，详情页面显示取件码和“待取件”字样。

17时5分，接到电话：“方便取件吗？”很快，顺丰小哥敲门，他似乎不清楚这一单来自“轻装行”，反复确认：“送到杭州东站有人收吗？”

17时36分，小哥反馈来电：“行李送到杭州东了。”手机订单页面显示“已到站待安检”。

7月9日上午8时，收到短信：行李箱已到达杭州东站东出口附近服务台，可前往“中铁快运”服务台领取。记者心中咯噔一下：明明选择了暂存柜呀。9时又接到提醒取件电话，记者坐上网约车前往杭州东站。

9时25分，从北进站口过安检。询问数位工作人员：“轻装行”取件服务台在何处？有的面露迷惘，有的指引记者去总服务台。

9时28分，再次接电：“您的行李还没取，搭乘的列车快要发车了，快运服务站在28号检票口附近。”记者一溜小跑核验身份，取到行李，顺利上车，有惊无险。

为了返程也轻松，又下单“站到门”服务，订单页面显示“存柜码”，短信提醒：可将行李存入柜中。出乎意料，很快接到铁路方面的“退订”电话：“由于这项服务仍处于试点阶段，暂存柜没有正式启用，仍需人工与你交接行李，建议取消订单。”

高铁站内，旅客们背着双肩包、拎着行李，小心翼翼缓步下楼梯。陈卓妤 摄

体验结束，问题来了：杭州到绍兴的车票16元，行李搬运到站却要68元，“轻装行”的定价怎么样？

浙江工商大学经济学院教授赵浩兴认为需要辩证地看待定价，“这项服务很精细，成本势必很高。”因为从数据看，19座试点车站的商务旅客占比接近4成，他们对行李便捷运输的付费意愿比普通旅客高。因此这一定价基本匹配了商务客群的时间价值，降低了其精力、体力成本，有利于对剩余消费力进行转化。

在车站，记者遇到了一位带着老人、孩子出游的旅客，拖着两个大行李箱。听说有“轻装行”服务后，他当即表示，对于老人、孩子出行，这样的服务很贴心，“回程一定要试试”。

如遇列车晚点，运送延误怎么赔？行李内物品在搬运中碎了谁负责？

12306客服小姐姐这样解释：“门到站服务一般是开车前10分钟送到站台，如果有特殊情况导致行李送达延误，按规定我们会检查流程并进行处理。不建议在行李中放工艺品之类的易碎品，运输途中遇到的损坏我们是没法赔偿的。”

体验总体感受，“轻装行”如同小荷才露尖尖角，还处于“摸着石头过河”阶段，其标准化颗粒度需要逐渐完善。但瑕不掩瑜，从取件响应速度、短信通知和电话提醒频次来看，这是一项精细到分钟级的服务，值得期待。

“轻装行”服务的预约时间和送达情况。图据《人民铁道》报业有限公司移动传播中心

一箱“隐形”行李：公共资源二次配置

中铁的“轻装行”，让很多人想起杭州在2024年推出的“轻松游”——行李寄存与动态多场景托运。这项服务支持行李从火车站送到酒店、景区或地铁站，可实时查看行李状态和预计送达时间，支持送件进站、跨城联运，起送价3公里内22元，3公里至6公里40元，6公里至9公里55元，9公里以上每公里加5元，每单限重20千克，寄存柜按小时计费。

“无论是‘轻装行’还是‘轻松游’，其价值远不止于解决携带行李太麻烦的出行痛点。”在浙江大学公共管理专业硕士生导师、浙大城市学院副教授张琳琳眼中， 这类服务筛出了愿意为更优体验感付费的人群，客观上也促使公共资源进行二次配置。比如，这次“轻装行”19座试点车站共投入500多名工作人员参与行李搬运，相当于将原有的安检、保洁等人力重新分配到高附加值、精细化的服务环节。

杭州东站“轻松游”行李服务中心。杭州市文化广电旅游局供图

这位研究空间规划的青年学者认为，让行李“隐形”，是我国公共服务从“供给导向”转向“需求导向”的可喜变化。值得注意的是，“轻装行”试点方案中提及“后期将根据市场需求动态调整价格”，这是铁路部门试水市场化定价机制的重要信号。

“和景区、酒店相比，高铁的空间功能和形态非常特殊。”张琳琳介绍，在传统观念中，高铁站的空间资源主要服务于旅客集散与票务办理，“轻装行”服务以市场化手段，用“人箱分流”的方式，唤醒车站闲置资源，提升人群运转速度，提高站内亩产价值。

试点数据验证了她的观点，如上海虹桥站行李服务台原本日均利用率不足30%，而通过“门到站”的行李暂存功能，试点首周即提升至70%。

资源重构的背后是运营思维的根本转变。“高密度人群的快速流转，产生多元需求，使得高铁车站已经不再只具备运输功能，而是日益成为综合服务枢纽。”规划学博士、浙江大学旅游系副教授周永广介绍，高铁是天然的人口密集场所，2024年我国铁路旅客发送量43.12亿人次，春运、暑运期间，高铁沿线的大城市站点无异于一座座消费金矿。打开12306 App的“餐饮·特产”板块，旅客填好车次和出发日期，就能实现“送餐到位”。如济南西站的餐饮机构2024年配送外卖已超过100万单。

“如果‘轻装行’服务形成规模，那么‘后半篇文章’会有很大的挖潜空间。”周永广认为，比如将旅客的出行信息在系统中进行数据沉淀，一方面通过采集行李运输数据，如重量分布、流向规律等，为铁路货运网络优化提供决策依据；另一方面，旅客预约过程中产生的行为数据，如预约时间、目的地偏好等，可转化为营销数据源。

这次试点的意义，可能为业态链条延伸提供了更大的想象空间。比如，未来，行李保险、跨境转运等增值服务是否也将进入视野？在昆明站，这项服务能否为中老铁路国际旅客提供跨境行李衔接可能？

CR450动车组投入运营后时速达400公里，将是目前全球跑得最快的高铁列车。图据《人民铁道》报业有限公司移动传播中心

一只“看不见”的手：重塑出行市场生态

7月7日中国铁路宣布，CR450动车组投入商业运营后时速达400公里，将是目前全球跑得最快的高铁列车。与此同时，另一项数据也刷新历史：我国高铁运营里程突破4.8万公里，占全球高铁总里程的75%以上，多项指标稳居世界第一。

“轻装行”等精细化项目的出现，意味着我国铁路发展重心从聚焦“速度与激情”到兼容“全链深耕”的深层变革。据第三方机构预测，2025年中国公共交通行业规模将达4000亿元。事实上，一只“看不见”的手，早已在重塑公共出行市场生态。

CR450动车组能为旅客提供多样化、便利化、个性化服务。图据《人民铁道》报业有限公司移动传播中心

从2025年春运的“遛娃车厢”到暑运“静音车厢”，从“汪星人托运”到“外卖送餐到座”，分层服务的精细滴灌让铁路日益成为人们公共出行的首选。

“轻装行”试点首周数据显示，89%的订单通过线上平台预约，其中25岁至40岁用户占比高达76%，这一人群日均打开12306App约1.2次，形成稳定流量入口。该服务如在全国铺开，有望推动公共交通服务供给侧结构性优化。

春运期间，中铁南昌局福州客运段设置“遛娃舱”，孩子们可以在这里玩玩具、看童书、听故事。图据央视截屏

张琳琳认为，更宏大的愿景是构建跨运输方式的无缝联结——比如，以行李为抓手，铁路部门与民航、地铁开展合作，向“一次托运、全程无忧”的目标迈进。

公共服务以全局视野为个性需求提供解决方案，日本在这方面走得更远一些。为让外籍游客玩得更加舒心，今年该国一家快递公司推出新业务：把行李快递回家。

据日本广播协会网站报道，这项服务由雅玛多运输公司推出，旅客们只需登录网站，填写行李相关信息，就会获得一个二维码，凭码可将行李存放在境内约4万家合作商铺中的任意一家，接着行李可被寄送到游客在日本的下一个目的地的酒店；或者被寄回游客家乡，清关手续也一并包办。

2020年12月24日起，中国铁路部门在京沪高铁、成渝高铁的部分车次试点“静音车厢”服务。图据中国铁路

当公共基础服务握紧创新的钥匙，让旅客松开紧抓行李的双手，我们每个人收获的，不仅是体力的解放，更是诗与远方，以及心灵的轻盈。

这场始于19座车站、服务半径35公里的“减负革命”，能否在千亿级公共交通出行市场激起更大浪花？拭目以待。

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